Quelques techniques pour une expérience client boostée

Dans l’économie actuelle où le client domine, la force de votre marque dépend de votre degré de supériorité par rapport à votre concurrent en matière d’expérience client. L’amélioration de l’expérience client nécessite constamment une bonne compréhension des attentes de vos clients. Et le client ne dit pas toujours clairement quelles sont ses attentes. Vous devez être équipé pour écouter les besoins dits et non-dits de vos clients pour déployer les bons efforts et obtenir les bons résultats.

Voici quelques stratégies et outils pour renforcer votre service client :

L’approche Six Sigma – Six Sigma est un ensemble de pratiques employées pour réduire la variabilité des processus, des produits ou des services, et n’offrir qu’une qualité suprême aux clients. Cette essence de l’approche est de fournir exactement ce que les clients veulent. La méthodologie Six Sigma commence par comprendre les attentes des clients et s’assure que ces attentes sont satisfaites à tous les niveaux grâce à une analyse rigoureuse de chaque processus métier. Vous avancez en réduisant continuellement l’écart entre vos résultats obtenus et les normes prédéfinies. Six Sigma vous permet d’identifier les causes profondes des variations et de favoriser l’excellence opérationnelle pour parvenir à cette réduction.

Pratiques de la Voix du Client (VdC) L’approche Voix du Client est utilisée pour identifier, comprendre et hiérarchiser les besoins des clients. Il s’agit d’un processus cyclique qui vous donne un aperçu détaillé des désirs de vos clients et vous aide à vous améliorer en conséquence. Une VdC efficace permet à votre Six Sigma d’atteindre les résultats souhaités.

Vous pouvez combiner l’efficacité des méthodes traditionnelles d’enquêtes clients, d’entretiens et de commentaires avec les techniques suivantes pour enrichir la compétence de votre programme Voix du Client :

  • Surveiller les points de contact – Chaque interaction client est perspicace et donc précieuse. Le suivi de chaque interaction client, d’un accès en ligne à un appel direct, peut révéler des opportunités de créer et d’améliorer l’expérience client.
  • Inclure les informations client à chaque niveau de projet – Vous réussissez ainsi à répondre exactement aux besoins de vos clients.
  • Impliquez tous les employés – Les employés de toutes les divisions obtiennent ainsi un aperçu des besoins des clients, ce qui conduit à la bonne innovation.

Mesurer la Voix du Client

• Menez des sondages mensuels/trimestriels auprès des clients par rapport à chaque année pour obtenir les perspectives les plus récentes de vos clients

• Utiliser des outils de sondage automatisés pour obtenir les commentaires des clients après un achat ou une interaction après-vente

• Utilisez l’analyse de texte pour savoir ce que les clients bloguent et tweetent à votre sujet et disent dans vos sondages et e-mails

• Mettre en œuvre des recherches quantitatives et qualitatives à chaque étape du cycle de vie du projet pour assurer la conformité aux attentes des clients à tous les niveaux et dans l’ensemble

• Impliquez vos employés dans les communautés en ligne pour les tenir au courant de l’attitude et du comportement des clients

Avec des capacités puissantes viennent des résultats supérieurs. L’intégration d’outils technologiques et de stratégies de processus dans votre système organisationnel existant améliore la compréhension de vos clients et crée des expériences client vraiment exceptionnelles

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