Pourquoi écouter la Voix du Client est important?

Êtes-vous vraiment capable d’entendre ce que vos clients disent de vous ? Pas seulement à vous, mais aux gens en général ? Etes-vous bien au fait non seulement de leurs besoins exprimés, mais également de leurs besoins non exprimés ? Être au courant des besoins dits et non-dits de vos clients est essentiel pour créer une valeur supérieure pour eux. La Voix du Client (VdC) est une approche systématique et cyclique qui vous rapproche de ces besoins clients.

Les programmes de Voix du Client sont conçus pour identifier les besoins actuels et émergents de vos clients, les comprendre et les hiérarchiser. L’intégration de programmes Voix du Client conduit au développement de produits axés sur le client, à l’amélioration de vos services et à l’amélioration des relations entreprise-client. Voici quelques méthodes traditionnelles et contemporaines pour capter la voix de vos clients :

Commentaires des clients – Il est courant d’évaluer la relation client-marque à l’aide d’enquêtes, d’entretiens et de groupes de discussion. Pourtant, la manière traditionnelle des enquêtes annuelles et semestrielles ne sont plus les bienvenues chez vos clients. Les priorités des clients évoluent rapidement et ils souhaitent que leurs changements soient mis en œuvre plus rapidement. Les conversations fréquentes avec les clients sont importantes pour leur montrer que vous vous souciez de leurs opinions. Pour être en phase avec la perspective actuelle de vos clients, mettez en œuvre des enquêtes mensuelles ou trimestrielles.

Surveillance des interactions – Le suivi des appels et des e-mails de réclamation, par exemple, offrent d’excellentes informations sur les clients. Intégrez des outils d’enquête automatisés pour évaluer la satisfaction des clients après une activité, par exemple un achat et des interactions avec le service d’assistance.

Analyse du comportement des clients en ligne – Utilisez les outils en ligne pour mesurer l’activité de vos clients sur votre site Web et analyser leur comportement. Vous pouvez suivre les conversations de vos clients sur les plateformes de médias sociaux grâce à l’analyse de texte.

Pour qu’un programme de Voix du Client soit efficace, l’engagement envers le client chez les employés de toutes les divisions est crucial. Impliquer tous vos employés dans les communautés en ligne est une autre technique efficace pour les tenir au courant de l’attitude et des réflexions de vos clients.

L’expérience client devenant un élément clé de distinction de la marque, il est essentiel que vous créiez une organisation très attentive au client. Les programmes Voix du Client doivent être intégrés à tous les niveaux de l’organisation, du développement de produits à la direction, pour atteindre cet objectif. Avec une telle infusion, vous pouvez créer une expérience de marque client vraiment exceptionnelle.

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