Comment le parcours client transforme votre relation avec vos clients

Pour gagner – et fidéliser – les clients, les entreprises doivent être en phase avec leurs clients dans le fonctionnement et la communication. Si ce n’est pas le cas… cela conduit à de mauvaises expériences client. Ensuite, au lieu d’être en phase, les clients vous fuient ou vous critiquent.

En balade avec le client

Le parcours client comprend toutes les étapes suivies par un client lorsqu’il interagit avec votre marque. C’est un outil qui vous aide à repérer les écarts entre les attentes que vous essayez de définir pour les clients et ce qu’ils essaient de faire.

Étape 1: Découvrir le produit.

Étape 2: Acheter le produit.

Étape 3: Utiliser le produit.

Étape 4: Réparer ou faire la maintenance du produit.

Étape 5: Jeter le produit lorsqu’ils n’en ont plus besoin ou le remplacer lorsqu’il est hors d’usage.

Alors, comment être en phase avec le client?

En comprenant les deux leçons les plus importantes que l’on apprend de lui.

Leçon Une:

Une expérience client positive est holistique. Considérez toutes les interactions entre le client et la marque – pas seulement les moments où le client interagit directement avec votre produit. Une grande idée fausse des entreprises est que la convivialité est au cœur d’un produit. Prenez votre smartphone, par exemple. Ça marche bien. les appels sont clairs; l’interface est excellente; il est abordable. Mais cela signifie-t-il que vous êtes totalement satisfait de votre téléphone? Pas nécessairement. Une caractéristique d’un bon produit n’est pas seulement la convivialité, mais l’expérience holistique qui l’entoure. C’est ce qui se passe lorsque vous découvrez le produit pour la première fois, essayez de l’acheter, l’utiliser et le réparer. L’expérience client est la combinaison de toutes les interactions qu’ils ont avec votre produit et votre marque.

Leçon Deux:

Le produit est plus qu’une «chose» dans une boîte. Par exemple un commerce d’alimentation bio doit se concentrer sur chaque étape du parcours client en créant une expérience globale d’apprentissage client qui confirme chaque interaction de ce que représente leur marque. Pour ce commerce bio, il y a bien plus que la vente de produits. Il se concentre sur la vente de l’expérience :  de marcher dans les allées aux ressentis associés à la marque et aux offres de produits. Il vend l’expérience d’ACHETER des aliments locaux, biologiques et sains, même si vous êtes à des kilomètres d’un vrai marché fermier. Il donne aux aliments un aspect appétissant – des caisses en bois contiennent des fruits, des prix inscrits sur des tableaux noirs et des légumes arrosés d’eau (même si cela les fait pourrir plus rapidement). Il se donne beaucoup de mal pour s’assurer que le parcours client inclut une confirmation constante de ce que représente la marque.

Les produits ne sont pas nécessairement gastronomiques, mais ils sont au-dessus de la moyenne. Ainsi, après avoir UTILISÉ (dans ce cas, manger) le produit, les clients sont généralement satisfaits du goût, ou du moins ont l’impression d’avoir consommé quelque chose de plus sain que sur d’autres marchés. En cas de problème avec un produit, un excellent SERVICE est fournit et accorde une attention appropriée aux problèmes.

Chacune de ces interactions nous dit que la nourriture n’est qu’une part du gâteau de l’expérience client, et pas nécessairement la pièce la plus importante.

Le parcours client est plus grand que le produit. Pour en revenir aux smartphones, analysez comment Apple vend les iPhones. Cela commence par des publicités créatives qui présentent les nouveaux styles, designs et fonctionnalités incontournables. Quand vous pensez à Apple, vous pensez à une technologie, une innovation et des produits révolutionnaires. Le simple fait d’entrer dans un Apple Store est conçu – et perçu – comme une expérience cool. Vous pouvez jouer avec les derniers gadgets dans un environnement de marque passionnant avec de nombreux autres clients qui partagent tous des expériences et des sentiments similaires que la marque évoque. De plus, tous les employés sont capables d’effectuer des achats sur place, ce qui facilite et accélère l’achat de produits Apple. Si vous rencontrez un problème, la Genius Bar est là pour vous conseiller ou réparer. Apple a créé un parcours client fluide. La grand décalage pour les clients est causée par des attentes non adaptées. Gérer ces attentes signifie les dépasser à chaque étape du parcours. Cela ne se produit que lorsque vous pensez que l’expérience client ne concerne pas uniquement le produit. Il s’agit de l’expérience holistique qui entoure le produit.

Lorsque les entreprises échouent à voir ça, ce sont les clients qui passent leur chemin

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