Quand la direction suit tout suit

L’un des meilleurs indicateurs d’une entreprise ou une organisation axée sur l’expérience client est l’engagement de la direction. En plus de proposer des produits et services satisfaisants et de bonne qualité, l’effort supplémentaire à fournir est de surprendre et d’enchanter les clients avec ses offres. Si le top management veut faire preuve d’un réel engagement, il serait intéressant qu’il vive l’expérience réelle du client afin de s’assurer que les décisions sont prises en fonction de la réalité.

L’expérience est le meilleur professeur

Il est essentiel pour la direction de faire l’expérience de la « vraie » expérience client de première main. Si vous ne le faites pas, c’est comme si vous regardiez votre bilan qui n’est pas audité mais simplement créé pour donner l’impression que tout va bien.

Si vous travaillez dans une entreprise véritablement orientée client, le patron devrait passer un peu de son temps là où se trouvent les clients de l’entreprise. Sans assistants, sans secrétaire et sans ses subordonnés directs qui s’assurent que tout fonctionne parfaitement. Si le ou les chefs ne s’en donnent pas la peine, alors vous ne vous concentrez pas vraiment sur le client et on pourrait se retrouver dans une situation où plus personne n’achète vos produits incroyables.

Sauf s’il n’y a pas le choix. Et dans ce cas, votre client viendra non plus pour l’émerveillement mais par dépit. Et c’est exactement ce que vous voulez éviter.

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