Le mécanisme économique d’une expérience client WOW

Des marques telles que Zappos et Amazon – les maîtres de l’expérience client – ​​prouvent par l’exemple qu’il faut des gens et non des produits pour construire des marques.

La recherche montre que 83 % des cadres supérieurs de l’entreprise pensent que l’expérience client est un élément essentiel de distinction de la marque et un indicateur clé de la croissance de l’entreprise.

Bien qu’une expérience client WOW soit importante, la segmentation des clients en fonction de la valeur qu’ils créent pour votre entreprise est tout aussi importante.

Vous avez

• Les clients fidèles sur le long terme qui génèrent des bénéfices élevés pour votre entreprise

• Les clients profitables mais non permanents, et

• Les clients dont la contribution est presque insignifiante

Une stratégie de service client uniforme pour tous ces types de clients conduit assez souvent à un sous-service des clients fidèles et rentables et à un sur-service des clients peu fidèles, ce qui n’apporte aucun profit à votre entreprise.

Un service différencié qui privilégie les clients fidèles est crucial pour les raisons suivantes :

• Les clients fidèles sont ceux qui vous apportent de grandes affaires. Il a été constaté dans une étude réalisée pour P&G (Procter & Gamble) que 56% des revenus totaux de la marque provenaient d’acheteurs réguliers, qui ne constituaient que 14% des clients. Les acheteurs occasionnels qui constituaient un vaste 86 % ne contribuaient qu’à 44 % à l’entreprise. Beaucoup de ces acheteurs occasionnels ont également une faible fidélité. Ainsi, votre clientèle minoritaire mais néanmoins fidèle est la raison d’importants bénéfices pour l’entreprise.

• Les nouveaux clients sont rentables, mais des clients fidèles ça n’a pas de prix. Sur l’échelle des coûts, il faut 5 fois plus d’investissements aux entreprises pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant. S’il est essentiel d’attirer de nouveaux clients, vous ne pouvez pas continuer à remplacer une clientèle par une autre. Et malgré des améliorations constantes des processus, des produits et des services, chaque entreprise doit faire face à une perte de clients. Par conséquent, l’accent devrait être mis davantage sur l’engagement de votre clientèle fidèle.

• La stratégie « plaire à tous » est tout simplement impossible. Vous êtes autant responsable envers vos employés et les preneurs de décisions que vous l’êtes envers vos clients. S’il est essentiel de satisfaire vos clients avec un excellent service, vous devez également afficher des bénéfices. S’il vous est possible d’allouer d’énormes budgets pour satisfaire tous vos clients, malheureusement une telle approche vous mènera à la faillite.

Bien que tous les clients soient importants, segmenter le niveau de service rendu n’implique en aucun cas que les clients de faible valeur doivent être soumis à un service inférieur. Différents niveaux de service doivent être établis sans compromettre la qualité. Les clients de faible valeur peuvent être dirigés vers le libre-service alors que les clients fidèles peuvent accéder aux niveaux de service de leur choix, y compris l’assistance d’un agent par exemple. Il est primordial de connaître vos clients « VIP ».

La priorisation des clients doit être suivie en appliquant des stratégies pour fidéliser les clients précieux. Renforcer vos capacités tels que les investissements technologiques, les améliorations de processus et les programmes d’engagement doivent être mis en œuvre pour récompenser les clients fidèles avec une expérience WOW. Ces stratégies peuvent impliquer des investissements substantiels, mais vos clients fidèles le méritent bien, n’est-ce pas ?

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