L’avènement de l’expérience client sauvera l’économie

L’avenir de l’économie dépend-il de l’expérience client? Dépenses de consommation, baisse des ventes au détail, chiffres du chômage, hausse des taux de taxe sur les salaires, yen faible, dollar faible, euro faible, changement climatique… ce sont tous les suspects habituels lorsque nous parlons d’une économie instable et faible. Ils sont devenus des mots courants dans cette conversation particulière.

Voilà ma question : pourquoi l’expérience client est-elle toujours laissée de côté ? En tant qu’influence principale, ou en tant que facteur contributif, elle n’est jamais mentionnée dans les discussions concernant ce qui ne va pas avec l’économie.

L’expérience client a été difficile à vendre. Conceptuellement parlant et en tant que stratégie de marketing, elle est populaire et on en parle en abondance pour la forme. En tant que stratégie commerciale, cependant, elle reste hors de portée. Les entreprises ne la prennent pas au sérieux. Cela est prouvé par l’utilisation de l’expérience client comme une banalité (comme le marketing), mais pas comme une pratique (comme la livraison). Le peu d’argent dépensé dans le domaine de l’expérience client est dépourvu de conception stratégique réfléchie et de compréhension des points de contact et des attentes des clients. Pourtant les opportunités que l’expérience client offre sont nombreuses.

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