En route vers l’effet Wow: le parcours de l’expérience client

Vous aimeriez offrir une expérience de marque, du Wow qui permet à vos clients de se sentir bien à chaque fois, tout le temps. Mais, pour offrir des expériences client vraiment exceptionnelles, vous devez savoir ce que vos clients veulent vraiment et si vous arrivez à le leur offrir. Pour ce faire, vous devez écouter la voix de vos clients à tous les niveaux de leur expérience de marque.

Cette approche comble les écarts entre le client et l’organisation et crée de la valeur. Vous pouvez garantir la satisfaction de vos clients à différents niveaux grâce aux méthodologies suivantes :

Cartographie de l’expérience client – ​​Créez une carte de l’expérience client à travers les différents canaux. Un outil puissant qui peut vous aider à atteindre cet objectif est la carte du parcours client. La carte du parcours client consiste à cartographier le « parcours » d’un client à travers ses expériences à divers « points de contact » (points d’interaction client) de votre organisation.

 Chaque étape de l’interaction client est précieuse et, en tant que telle, devrait faire partie de votre Carte de Parcours Client. Inclure les points de contact concernant la notoriété et l’attractivité de la marque via des sites Web, des publicités, de la documentation marketing, des événements, etc. ; l’interaction avec vos clients (appels initiaux, e-mail, etc.) ; et la fidélisation de la clientèle par le biais de réunions de vente, d’achats, de mise en œuvre de produits/services, de références et de toutes les interactions avec le service client. Cette liste peut s’allonger selon la nature de votre organisation.

 Chaque point de contact se voit attribuer un responsable et sa valeur est évaluée (en fonction de l’influence du point de contact sur le client). La connexion de vos points de contact donne une structure cartographique qui explique clairement l’objectif de chaque point de contact, son efficacité opérationnelle et son impact sur l’expérience client. Pour une expérience client supérieure, la satisfaction du client à chacun de ces points de contact est essentielle.

Une Carte du Parcours Client efficace vous permet de

• Détecter rapidement les points problématiques

• Améliorer l’efficacité opérationnelle des zones à problèmes

• Identifier de nouvelles opportunités d’expérience client

• Découvrer votre marque du point de vue de votre client

Mesurer l’expérience client – ​​Il coûte 5 fois plus cher à une entreprise d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. En tant que tel, il est crucial de garder vos clients actuels satisfaits. Cela signifie que vous devez mesurer la satisfaction des clients pour l’analyser puis l’améliorer. Bien que les sondages auprès des clients, les entretiens, les cartes de commentaires et les tableaux de bord soient des méthodes populaires, vous pouvez les compléter avec les méthodes efficaces suivantes :

Shopping mystère – Demandez à des personnes extérieures à l’entreprise (appelées client mystère) de rapporter leur expérience en tant que clients de votre organisation. Les achats mystères peuvent se faire par e-mail, par téléphone ou en personne.

Surveillance – Surveillez les interactions avec les clients par téléphone, e-mail ou chat pour évaluer la qualité.

Analyse des performances – Examinez les interactions client-entreprise pour vérifier leur conformité avec les critères organisationnels prédéfinis.

Gestion de l’expérience client – Surveillez en permanence les segments d’expérience client pour les changements. Ces changements vous donnent un aperçu des attentes des clients et vous aident à vous améliorer en conséquence. Et n’oubliez jamais l’essentiel : écoutez, écoutez et écoutez vos clients.

Pour un engagement client renforcé, vous devez impliquer l’ensemble de l’organisation, et pas seulement un groupe. Il s’agit d’une économie axée sur le client ; créer de la valeur pour eux et être valorisé en retour.

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