Êtes-vous toujours au service de vos clients ou les «épatez-vous» déjà?

Nous allons voir les éléments des expériences Wow

Si vous vous engagez à offrir des expériences client remarquables, il ne suffit pas de simplement servir vos clients. Il est essentiel de faire un effort supplémentaire et d’utiliser chaque interaction avec les clients comme une occasion de les « épater ». Les moments « Wow » sont difficiles à expliquer, mais tout le monde a vécu ces moments où l’on est tout simplement époustouflé par les efforts déployés par le personnel du commerce de détail pour assurer la satisfaction du client.

Le meilleur indicateur que vous – en tant que client – venez de vivre une expérience «Wow» est que vous ressentez un fort désir de parler de cette expérience remarquable avec vos amis. Et c’est exactement ce que les entreprises doivent viser : non seulement servir leurs clients, mais les épater afin que les clients commencent à parler de vos produits, services et marque.

Les éléments des expériences Wow

Les éléments qui constituent une expérience Wow peuvent être définis selon cinq domaines principaux :

• Engagement : être poli, sincèrement attentionné et intéressé à aider, à reconnaître et à écouter.

• Excellence d’exécution : expliquer et conseiller patiemment, vérifier les stocks, aider à trouver des produits, avoir une connaissance des produits et fournir une qualité de produit inattendue.

• Expérience de marque : design et atmosphère de magasin passionnants, qualité de produit toujours excellente donnant aux clients le sentiment qu’ils sont spéciaux et qu’ils font toujours une bonne affaire.

• Accélérer : être sensible au temps des clients sur les longues files d’attente, être proactif pour aider à accélérer le processus d’achat.

• Résolution des problèmes : aider à résoudre et compenser les problèmes, améliorer la qualité et assurer une satisfaction totale.

Il est important de sélectionner le bon personnel capable de prendre des informations de base sur les préférences des acheteurs et de convertir ces connaissances en un service personnalisé. C’est un des aspects essentiels pour offrir des expériences client remarquables.

Offrir du Wow est difficile, mais cela peut être fait

Lorsqu’on réfléchit à ces éléments, il est évident que ce n’est pas un surhomme qui est nécessaire pour offrir des expériences client remarquables. Au contraire, ce n’est pas la stratégie la plus sophistiquée qui apportera le succès mais la discipline et l’engagement de l’entreprise et de ses employés à livrer du « Wow » chaque jour à chaque client. Une « culture de Wow », un engagement qui est vécu dans la compagnie où chaque employé comprend qu’il est nécessaire de susciter le Wow et pas seulement de servir.

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