Des marques telles que Zappos et Amazon – les maîtres de l’expérience client – prouvent par l’exemple qu’il faut des gens et non des produits pour construire des marques. La recherche montre que 83 % des cadres supérieurs de l’entreprise pensent que l’expérience client est un… Lire la suite »Le mécanisme économique d’une expérience client WOW
Dans l’économie actuelle où le client domine, la force de votre marque dépend de votre degré de supériorité par rapport à votre concurrent en matière d’expérience client. L’amélioration de l’expérience client nécessite constamment une bonne compréhension des attentes de vos clients. Et le client ne… Lire la suite »Quelques techniques pour une expérience client boostée
Vous aimeriez offrir une expérience de marque, du Wow qui permet à vos clients de se sentir bien à chaque fois, tout le temps. Mais, pour offrir des expériences client vraiment exceptionnelles, vous devez savoir ce que vos clients veulent vraiment et si vous arrivez… Lire la suite »En route vers l’effet Wow: le parcours de l’expérience client
Un programme de gestion de l’expérience client réussi doit s’appuyer sur l’innovation. La pensée orientée innovation doit régner en maître lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. Dans un monde de plus en plus complexe, où la marchandisation est omniprésente, les clients recherchent des expériences… Lire la suite »5 idées pour valoriser votre marque pour une expérience client au top
Êtes-vous vraiment capable d’entendre ce que vos clients disent de vous ? Pas seulement à vous, mais aux gens en général ? Etes-vous bien au fait non seulement de leurs besoins exprimés, mais également de leurs besoins non exprimés ? Être au courant des besoins dits… Lire la suite »Pourquoi écouter la Voix du Client est important?
Une expérience client remarquable est le résultat d’une valeur client étonnamment élevée. La gestion de l’expérience client ne peut pas se concentrer uniquement sur le service client ou l’image de marque, car les produits et services (de base) d’une entreprise sont en fin de compte… Lire la suite »Des expériences client remarquables avec des produits juste bons
Nous allons voir les éléments des expériences Wow Si vous vous engagez à offrir des expériences client remarquables, il ne suffit pas de simplement servir vos clients. Il est essentiel de faire un effort supplémentaire et d’utiliser chaque interaction avec les clients comme une occasion… Lire la suite »Êtes-vous toujours au service de vos clients ou les «épatez-vous» déjà?
À la fin des années 80, Jan Carlzon, alors PDG de la société holding suédoise SAS Group, a publié le livre Moments de vérité. La thèse de Carlzon était simple: «Chaque fois qu’un client entre en contact avec n’importe quel aspect d’une entreprise, aussi éloigné… Lire la suite »Concevez une expérience client dont vous serez fier en fixant les points douloureux
L’un des meilleurs indicateurs d’une entreprise ou une organisation axée sur l’expérience client est l’engagement de la direction. En plus de proposer des produits et services satisfaisants et de bonne qualité, l’effort supplémentaire à fournir est de surprendre et d’enchanter les clients avec ses offres.… Lire la suite »Quand la direction suit tout suit
Le terrain de jeu entrepreneurial se compose de trois champs de bataille. Deux d’entre eux attirent les entreprises qu’elles le veuillent ou non : le prix et le produit. L’un des champs de bataille pour lequel les entreprises ont étonnamment baissé la garde est l’expérience… Lire la suite »Comment gagner la guerre pour les clients